Saatnya Berinvestasi di Kanal Pengalaman Konsumen

KOMPAS/ILHAM KHOIRI

Andreas Maryoto, wartawan senior Kompas

Pengalaman konsumen (customer experience/CX) sudah menjadi bahasan sehari-hari bagi mereka yang bergelut di usaha rintisan digital. Akan tetapi, bagi perusahaan mapan, aktivitas itu kurang dipahami, bahkan mungkin asing bagi beberapa kalangan.

Mereka biasanya sudah cukup membuat layanan konsumen. Kini pengalaman konsumen menjadi kanal krusial bagi perusahaan karena membantu lebih dalam untuk memahami keinginan konsumen. Pengalaman konsumen juga bisa membalikkan perusahaan yang tengah mengalami krisis.

Membuat laman atau aplikasi dan mengoperasikannya sudah jamak dilakukan oleh korporasi, tetapi mereka kadang lupa mengukur kenyamanan konsumen ketika berinteraksi melalui laman atau aplikasi. Tak sedikit konsumen malah yang lari alias tak mau lagi menggunakan laman atau aplikasi karena terkesan rumit dan memusingkan. Sebuah laman atau aplikasi mungkin menawarkan harga produk murah, tetapi dirasa menjadi mahal ketika cara pembayarannya lama dan memusingkan.

KOMPAS/PRIYOMBODO

Nasabah bertransaksi di BNI Digital Branch Gandaria City, Jakarta, Sabtu (16/3/2019). Layanan perbankan digital di pusat-pusat perbelanjaan yang tetap buka pada akhir pekan ramai dikunjungi nasabah. Digital banking serupa diterapkan oleh industri perbankan di pusat-pusat perbelanjaan untuk memberikan pelayanan dan kenyamanan kepada nasabah.

Tak mengherankan jika kemudian muncul kursus atau pelatihan tentang mengelola pengalaman konsumen dari mulai membuat laman, meriset pengalaman konsumen, dan membuat konten-konten yang memudahkan interaksi antara konsumen dan produk dari korporasi.

Korporasi pun berbenah dan mulai berinvestasi di kanal pengalaman konsumen. Beberapa perusahaan malah sukses mengembalikan kejayaan bisnis setelah merombak layanan konsumen dan juga cara konsumen berinteraksi dengan produk dan layanan mereka dengan menggunakan teknologi digital.

Kunci dari semua ini adalah mendengarkan suara konsumen kemudian membangun relasi, memberikan saran, dan memberikan layanan kepada konsumen. CMO Network Blake Morgan di dalam laman Forbes menuliskan beberapa kisah perusahaan yang kembali berjaya setelah memperbaiki kanal pengalaman konsumen.

Baca juga: Bisnis Transportasi Daring Mulai Mentok

Comcast adalah perusahaan yang buruk dalam layanan konsumen. Konsumen frustrasi terhadap produk dan layanan mereka. Interaksi antara perusahaan dan konsumen juga buruk. Perusahaan ini memperbarui kultur perusahaan dengan membuat lingkungan kerja yang menomorsatukan konsumen.

Mereka mengawali semuanya dengan mendengarkan suara konsumen untuk memperbaiki produk dan mengkreasi kanal pengalaman konsumen. Salah satu yang menarik adalah mereka memberikan bonus kepada konsumen jika teknisi diketahui terlambat tiba di tempat konsumen.

KOMPAS/PRIYOMBODO

Suasana di gerai digital banking jenius BTPN di pusat perbelanjaan Kota Kasablanka. Bank terus berinovasi untuk meningkatkan layanan bagi nasabah. Digital banking serupa banyak diterapkan oleh industri perbankan di pusat-pusat perbelanjaan untuk memberikan pelayanan dan kenyamanan kepada nasabah.

Selama krisis finansial tahun 2008, Starbucks mengalami pukulan hebat sehingga pendapatan turun 30 persen. Mereka bahkan menutup 1.000 kafe. Untuk membalikkan bisnis mereka, pemimpin puncak Starbucks memimpin komitmen mereka terhadap penggunaan teknologi dan juga membuat keterlibatan di dalam komunitas.

Perusahaan ini membuat kegiatan bernama My Starbucks Idea. Dalam kegiatan ini konsumen bisa memberikan saran. Sebanyak 90.000 ide masuk dan sebanyak 100 ide menjadi kenyataan. Berfokus pada konsumen, perusahaan ini berubah dari jaringan perusahaan kopi menjadi komunitas pencinta kopi. Dengan cara ini, mereka kembali mendapatkan pertumbuhan pendapatan yang sempat jatuh.

Baca juga: Industri Pensiun Pun Mulai Terdisrupsi

Bagaimana perusahaan harus berinvestasi di kanal pengalaman konsumen? Pertama, mereka harus melihat bahwa pengalaman konsumen bukan lagi merupakan pilihan, bagi semua pihak baik perusahaan kecil maupun besar. Siap atau tidak siap mereka harus menggunakan kanal itu untuk menaikkan kinerja perusahaan. Pengalaman konsumen menjadi kunci memenangi persaingan pasar.

KOMPAS/KRISTIAN OKA PRASETYADI

Uang elektronik T-Cash dan Go-Pay mulai intensif digunakan di Pasar Modern Bintaro dan BSD City, Tangerang Selatan, Banten. Pembayaran yang mudah menjadi salah satu pengalaman konsumen yang harus diperhatikan pelaku bisnis.

Konsumen yang merasa mudah mendapatkan produk atau jasa serta mudah berinteraksi dengan perusahaan akan mendapat tempat di hati konsumen. Sebuah produk dengan harga Rp 60.000, tetapi dengan cara pembayaran yang rumit, dinilai lebih mahal dibandingkan dengan produk yang sama dengan harga Rp 75.000, tetapi konsumen mudah melakukan pembayaran, semisal dengan pembayaran digital.

Baca juga: Menyalakan Api Transformasi Digital di Perusahaan

Investasi di kanal pengalaman konsumen memang tak mudah. Secara internal di perusahaan para eksekutif harus meyakinkan pemegang saham atau pemilik perusahaan untuk berinvestasi di kanal itu. Karyawan juga perlu meyakinkan atasan agar segera membuat kanal pengalaman konsumen. Konsumen yang puas dan percaya dengan produk kita bakal setia meski di tengah gempuran disrupsi.

Pengalaman konsumen menjadi semacam asuransi ketika perubahan tengah terjadi, tetapi karena pengalaman konsumen menempati level tertinggi, bisnis kita tak bakal seketika runtuh. Kanal ini juga bisa mengurangi biaya karena akan menekan jumlah tenaga layanan konsumen ketika pengalaman konsumen ditunjang dengan teknologi yang memadai. Semua ini tentu akan menaikkan pendapatan perusahaan.